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Mini-Tutorial: Wie du den Meta Support für Facebook- und Instagram-Probleme per Chat und Telefon erreichst

Andreas Szabó 7

Zuletzt aktualisiert am 26. September 2023

Eine der häufigsten Fragen, die mich in Sachen Facebook erreicht: wie kann man Facebook kontaktieren?

Gründe sind meist: “Mein Konto wurde gehackt”, “ich kann keine Werbung schalten”, “wir haben keinen Zugriff mehr auf unsere Facebookseite”. Das sind so typische Klassiker.

Zwar gibt es einen umfangreichen Support-Bereich, der viele Frage beantwortet. Und speziell für Hacks gibt es auch einen eigenen Hilfebereich. Manchmal kann dann aber wirklich nur ein Mensch helfen.

Werbetreibende erhalten bei Meta auch persönliche Hilfe

Wenn du ein Unternehmen bist und auch ein Werbekonto nutzt, ist die Chance sehr gut, direkt mit dem Support in Kontakt zu kommen:

Das geht am Desktop und inzwischen auch in der Meta Business Suite App.
(Screenshot: facebook.com)

Facebook Support per Chat oder Telefon erhalten

1.) Gehe zu business.facebook.com
2.) Unten Links auf “? Hilfe” klicken
3.) “Support kontaktieren”
4.) Nun muss du nach ganz rechts zu “Hilfe”
5.) Art des Problem auswählen (Creator oder Werbetreibender) – ich gebe hier idR Werbetreibender an
6.) Problem auswählen (wenn nichts zu finden ist “Anderes Problem”) – hier kommt man durch anderes Problem schnell zum Support
7.) Asset Auswählen: die betreffende Facebook-Seite oder das passende Werbekonto.
8.) Problem auswählen
9.) “Hilfe erhalten”
10.) Nun ploppt ein Messenger-Chat-Fenster auf, dort antwortet dir dann ein Meta-Mitarbeiter
11.) Wenn das Problem komplexer ist, bittet er dich um eine Telefonnummer für einen Rückruf in den nächsten Minuten. In der Regel wirst du dann von einer Hamburger (040-Vorwahl) Telefonnummer angerufen.

Neu: Support direkt in der Meta Business Suite (mobil)

Seit kurzem (Sommer 2023) kann auch direkt in der Meta Business Suite App der Support kontaktiert werden. Vorgehen ist ähnlich wie am Desktop:

1.) Unten rechts auf “Mehr”
2.) Hilfebereich
3.) Ganz runter scrollen: “Support kontaktieren”
4.) Asset und Problem auswählen

Meta Verified neuer Weg für Privatpersonen für persönlichen Support

Ich habe es selbst noch nicht ausprobiert:

mit dem kostenpflichtigen Meta Verified-Abo können nun auch Privatpersonen und Creator einen direkten Zugang zum Meta-Support erhalten.

Das monatliche Abo kostet in Deutschland 16,99 € und gilt derzeit nur für 1 (!) Facebook-Profil oder 1 (!) Instagram-Profil.

Willst du bei beiden Plattformen Support und das Häkchen, zahlst du also doppelt. Zwar beides Meta, dennoch 2 Abos. Etwas schräg, ja! Meta arbeitet nach Instagram/Threads-Chef Mosseri aber daran, dass man künftig ein Abo für alle Kanäle/Profile abschließen kann.

(Screenshot: facebook.com)

Was Meta Verified bringt

Das Abo verspricht neben dem blauen/weißen Verifizierungshäkchen einen besseren Schutz vor Hacks/Nachahmern und eben einen persönlichen Support.

Wer von Meta lebt, zum Beispiel als Creator, Influencer oder als Freelancer/Agentur, der sollte das Abo für alle Mitarbeitenden und persönlichen Profile ernsthaft in Betracht ziehen.

Update 26.09.:
Meta Verified wird nun auch für Unternehmen / Businessprofile ausgerollt. Aktuell gibt es eine Warteliste (Stand September 2023). Pro Seite / Kanal solltest du mit Kosten in Höhe von 22 $ rechnen.

Persönliche Ansprechpartner für Agenturen und Werbetreibende bei Meta

Große Agenturen haben in der Regel als Meta Business Partner eigene Ansprechpartner bei Meta. Die können in der Regel immer helfen.

Auch wenn du pro Quartal deutlich über 10.000 US-Dollar an Werbeausgaben bei Meta generierst, qualifizierst du dich unter Umständen für einen persönlichen “Rep”, einen Ansprechpartner. Die können mal mehr, mal weniger bei verschiedenen Problemen helfen.

Screenshot: facebook.com

Meta schreibt dazu allerdings auf seiner Website (Stand 08/2023): “Ansprechpartner zu Kampagnen und Account Manager auf Facebook werden proaktiv zugewiesen. Derzeit gibt es keine Möglichkeit für Werbetreibende, einen persönlichen Account Manager anzufordern.”

Außerdem melden sich in unregelmäßigen Abständen bei Werbetreibenden Vertriebsmitarbeiter des “Meta Pro Teams”. Diese wollen in erster Linie dein Anzeigenaufkommen stärken. Du kannst die Chance aber nutzen, Problemlösungen direkt auf den Weg zu bringen.

Hilfreiche Links:
– Cheat Sheet mit über 100 Formularen für den support (von Jakob Strehlow)
Wie Meta Business Partner auswählt (AllSocial.de)
Blauen Haken (Meta Verified) für Instagram kaufen Schritt-für-Schritt-Anleitung (Pixelschmitt)
Meta Partner Agenturen finden (facebook.com)

Wenn du dir als Unternehmen, Institution, Behörde unsicher bist beim Aufsetzen/Konfigurieren deiner Meta-Profile, deines Business Managers oder Adsmanagers: Kontaktiere mich gerne für eine persönliche Unterstützung, einen Workshop und Beratung in Dresden für dein Social Media-Team.

  1. Anja Anja

    Hallo Andreas,
    vielen Dank für die ausführliche Anleitung! Ich habe das Problem, dass eine Facebookseite in einem alten Business Manager hängt, an den niemand mehr heran kommt. Wir haben natürlich den Zugriff beantragt, aber wenn keiner mehr an den alten Manager kommt, kann die Anfrage auch niemand bestätigen.

    Leider gibt es bei mir die Funktion “Support kontaktieren” nicht. Alle anderen Funktionen wie “Hilfe vollständig anzeigen”, “Feedback senden” etc. sind vorhanden. Vielleicht liegt das daran, das wir noch keine Werbung geschaltet haben? Wir haben zwar ein Werbekonto erstellt, aber können natürlich keine Werbung schalten, wenn wir keinen Zugriff auf die Seite haben. Nun hängen wir total in der Luft und es gibt absolut keine Möglichkeit, den Support zu kontaktieren. Hattest du so einen Fall vielleicht auch schonmal? Oder hast du noch eine andere Idee? Wir sind langsam echt verzweifelt :(

    Viele Grüße,
    Anja

  2. Hallo Anja,

    in diesem Fall hilft der sogenannte “Admin Dispute”, wenn niemand mehr Zugriff auf eine Seite und den zugehörigen BM hat. Ihr müsst dann diverse Geschäftsunterlagen einreichen, um wieder Zugriff auf die Seite zu erlangen. Stell dich aber auf Wochen/Monate ein, bis sich etwas tut. Bleib immer freundlich. Erkläre dem Support immer wieder (über das passende Formular), was das Problem ist (nach 48h werden Tickets bei Meta geschlossen). Das hat idR den größten Effekt.

    Sobald ihr das Werbekonto aktiv nutzt, erreicht ihr dann auch den persönlichen Support.

    Und vielleicht ist es auch mal einen Versuch Wert, die 16,99 für 2-3 Monate in Meta Verified zu investieren, bis das Problem gelöst ist.

  3. Paul Felber Paul Felber

    Hallo Andreas,

    seitdem mein altes Handy kaputt ist, komme ich nicht mehr in meinen Instagramaccount, da ich bei der doppelten Verifizierung meine alte Handynummer angegeben habe, auf die ich keinen Zugriff mehr habe. Wenn ich den mir jetzt auf einem anderem Account Meta verified kaufen würde, würde das Sinn machen, den Mitarbeiter zu fragen ob er auf meinem eigentlichen Account die doppelte Verifizierung zu deaktivieren?

    Mit freundlichen Grüßen
    Paul

  4. Hallo Paul,
    wenn du damals auch eine E-Mail-Adresse hinterlegt hast, müsste die Chance bestehen, sich alternativ auch dorthin einen Code schicken zu lassen. (Erst Code an Handy Nummer, dann anklicken, das man diesen nicht erhalten hat.) Siehe auch hier: https://www.facebook.com/help/instagram/358911864194456
    Auch wenn der Account mit FB verknüpft war, müsste er zu retten sein. Ansonsten leider keine Chance.
    Verified kannst du zwar mal nen Monat probieren, die werden aber vermutlich mit dem alten Account nicht helfen (dürfen), wenn außer der Nummer nichts hinterlegt war als Kontaktinfo.
    Viele Grüße
    Andreas

  5. Paul Felber Paul Felber

    Hallo Andi,
    Vielen Dank für die ausführliche Antwort. Leider habe ich meines Wissens nichts hinterlegt.

    Mit freundlichen Grüßen Paul

  6. Paul Felber Paul Felber

    Da ich die Telefonnummer auch nicht wiederbekomme , ist es also nicht mehr möglich, obwohl ich Benutzername und Passwort habe?

    LG Paul

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